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[Free PDF.td8b] CRM - Betrachtung wichtiger Prozesse im Customer Relationship Management (German Edition)

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Book Details :
Published on: 2004-04-04
Released on: 2004-04-04
Original language:

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,1, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim (Fachrichtung Wirtschaftsinformatik), Veranstaltung: Informationssysteme: Data Warehouse, Sprache: Deutsch, Abstract: In den siebziger Jahren war das Marktgeschehen noch maßgeblich vonden Verkäufern dominiert. Diese interessierten sich in der Regel wenigdafür, welche Produkte von welchen Kunden gekauft wurden. ImVordergrund des Interesses stand die Produktion von Gütern.Massenmarketing mit wenig Wettbewerb und einer strengen Fokussierungauf die Eigenschaften der Produkte war die Regel. Doch die Märkte habensich verändert.Bei der Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation wird oftmals voneinem Hyperwettbewerb gesprochen. Einem vielschichtiger, schneller undaggressiver ablaufenden Wettbewerb, den Unternehmen aller Branchenund Größen zu spüren bekommen. Dieser ist durch zunehmende globaleKonkurrenz, steigendem Margendruck und dem Wandel vom VerkäuferzumKäufermarkt gekennzeichnet. 1Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel.Auch die Käufer sind durch einen besseren Zugang zu Informationen,insbesondere Produktinformationen und –Tests informierter und dadurchanspruchsvoller in Bezug auf Qualität, Preis und Service. Sie zeigen einehohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen undeine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit derProdukte und Anbieter.2 Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immerschneller und müssen in immer kürzeren Abständen aktualisiert undüberprüft werden. Wer in der Lage ist, die individuellen Bedürfnisse derKunden zu adaptieren, bzw. sie sogar zu antizipieren, kann dadurchentscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.3Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen,dass hier ein grundlegender Wechsel der Ausrichtung des gesamten Unternehmens erforderlich ist, um auch in Zukunft auf dem Marktbestehen zu können. In der Literatur wird hier von einem Wechsel von derProdukt- zur Kundenorientierung gesprochen. „Statt Kunden für Produktegilt es, Produkte für Kunden zu finden.“4 [...]1 Vgl. G.Wöhe: Einführung in die Allgemeine BWL, 20. Auflage, Verlag Vahlen,2000, S. 4802 Vgl. Buck-Emnden,R.: mySAP CRM – Geschäftserfolg mit dem neuenKundenbeziehungsmanagement, Galileo Press GmbH Bonn, 2002, S. 213 Vgl. Raab/Lorbacher: Customer Relationship Management, Sauer Verlag,Heidelberg 2002, S. 114 Rapp,R.: Customer Relationship Management, Campus Verlag,Frankfurt/Main 2000, S. 43
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